Skip to content
Product cover

How Should Companies Talk to Customers Online?

October 3, 2018 | Brent McFerran, Grant Packard | Marketing

Digital customer service is becoming more widely adopted, but one place it falls short is in the language and phrases it uses. Many digital service platforms use words that alienate customers rather than engage them; selecting customer-centric language for chatbots and service platforms can make a significant difference in customer satisfaction.

Purchase Options

Educator and Student Discounts Available. Learn more »

  BENCHMARKS  
Loading Time: Base Classes  0.0005
My Controller Construct  0.0003
Build Nav  0.0006
Controller Execution Time ( Products / Route )  0.0737
Total Execution Time  0.0743
  GET DATA  
No GET data exists
  MEMORY USAGE  
1.5641 MB
  POST DATA  
No POST data exists
  URI STRING  
store/how-should-companies-talk-to-customers-online
  CLASS/METHOD  
products/route
  DATABASE:  MITSLOAN_DEV   QUERIES: 70  (Hide)
0.0004  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0008  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0008  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0015  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0003  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0015  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0003  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0014  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0006  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0005  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0005  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0004  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0003  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0008  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0005  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0004  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0021  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0013  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0007  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT *
FROM (`carts`)
WHERE `cart_id` =  '8f7107124d37ada6f6163715f0024a37'
ORDER BY `created_at` DESC 
0.0002  

SELECT SQL_CALC_FOUND_ROWS cat_id
FROM (`product_categories`)
WHERE `status_id` =  'A'
AND `url_friendly` =  'how-should-companies-talk-to-customers-online'
AND `parent_id` =  1 
0.0182  

SELECT c.parent_id, c.format_id
                    FROM products AS p, products AS c
                    WHERE p.prod_id = c.parent_id AND
                        c.avail_id IN ('A','B','D') AND
                        c.type_id = 'V' AND
                        (
                            c.sku = 'how-should-companies-talk-to-customers-online' OR
                            if(c.format_id = 'Certificate', '', p.url_friendly) = 'how-should-companies-talk-to-customers-online'
                        )
                    LIMIT 1 
0.0010  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  3865 
0.0003  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '3865' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '3865'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `cat_id`
FROM (`product_categories__products`)
WHERE `prod_id` =  '3865' 
0.0001  

SELECT *
FROM (`product_flags__products`)
WHERE `prod_id` =  '3865' 
0.0001  

SELECT `sku`
FROM (`products__xsell`)
WHERE `prod_id` =  '3865'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position` 
0.0191  

SELECT `products`.`parent_id`
FROM (`transaction_lines`)
JOIN `products` ON `products`.`sku` = `transaction_lines`.`sku`
JOIN `product_categories__products` ON `products`.`parent_id` = `product_categories__products`.`prod_id`
WHERE `products`.`avail_id` =  'A'
AND TO_DAYS(transaction_lines.updated_at) < (TO_DAYS(NOW()) - 90)
AND `product_categories__products`.`cat_id` IN ('247') 
GROUP BY `products`.`parent_id`
ORDER BY COUNT(*) DESC
LIMIT 6 
0.0002  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '1211' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '1211' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '1211'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '305' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '305' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '305'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '1325' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '1325' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '1325'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '523' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '523' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '523'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '3987' 
0.0001  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '3987' 
0.0003  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '3987'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0001  

SELECT `parent_id`
FROM (`products`)
WHERE `prod_id` =  '339' 
0.0001  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `products`.`prod_id` =  '339' 
0.0002  

SELECT *
FROM (`authors`)
JOIN `products__authors` ON `authors`.`author_id` = `products__authors`.`author_id`
WHERE `products__authors`.`prod_id` =  '339'
ORDER BY `sort` ASC 
0.0003  

SELECT SQL_CALC_FOUND_ROWS media_id, position
FROM (`media`)
WHERE `foreign_key_table` =  'products'
AND `foreign_key_column` =  'prod_id'
AND `foreign_key_value` =  '3865'
AND `kind` =  'image_600x600'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position` 
0.0001  

SELECT *
FROM (`media`)
WHERE `media`.`media_id` =  '1802' 
0.0001  

SELECT *
FROM (`mime_types`)
WHERE `mime_types`.`extension` =  'jpg' 
0.0001  

SELECT *
FROM (`media_metadata`)
WHERE `media_id` =  '1802' 
0.0004  

SELECT SQL_CALC_FOUND_ROWS media_id, position
FROM (`media`)
WHERE `foreign_key_table` =  'products'
AND `foreign_key_column` =  'prod_id'
AND `foreign_key_value` =  '3865'
AND `kind` =  'gallery_image'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position` 
0.0003  

SELECT *
FROM (`products`)
WHERE `avail_id` IN ('A', 'B', 'C', 'H') 
AND `parent_id` =  '3865'
AND `type_id` =  'V'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position`, `title` 
0.0001  

SELECT `c`.`format_id`, `c`.`price`, `c`.`sale_price`
FROM (`products` AS c)
WHERE `c`.`prod_id` =  '3866'
LIMIT 1 
0.0002  

SELECT SQL_CALC_FOUND_ROWS media_id, position
FROM (`media`)
WHERE `foreign_key_table` =  'products'
AND `foreign_key_column` =  'prod_id'
AND `foreign_key_value` =  '3866'
AND `kind` =  'thumbnail'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position` 
0.0001  

SELECT `c`.`format_id`, `c`.`price`, `c`.`sale_price`
FROM (`products` AS c)
WHERE `c`.`prod_id` =  '4480'
LIMIT 1 
0.0002  

SELECT SQL_CALC_FOUND_ROWS media_id, position
FROM (`media`)
WHERE `foreign_key_table` =  'products'
AND `foreign_key_column` =  'prod_id'
AND `foreign_key_value` =  '4480'
AND `kind` =  'thumbnail'
ORDER BY IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position` 
0.0002  

SELECT `product_categories__products`.`cat_id`
FROM (`product_categories__products`)
JOIN `product_categories` ON `product_categories__products`.`cat_id` = `product_categories`.`cat_id`
WHERE `product_categories__products`.`prod_id` =  '3865'
AND `product_categories`.`parent_id` =  1
AND `product_categories__products`.`cat_id` NOT IN (1, 261)  
0.0004  

SELECT `cat_id` AS id, `parent_id` AS parent, `status_id`, `name`, `description`, `url_friendly`, `page_title`, `meta_keywords`, `meta_description`, `position`, `updated_at`
FROM (`product_categories`)
WHERE `cat_id` != 1
ORDER BY `parent_id`, IF(position = 0, 1, 0) ASC , `position`, `name` 
0.0004  

SELECT *
FROM (`product_categories`)
WHERE `status_id` =  'A'
AND `parent_id` =  1
AND `cat_id` NOT IN (1, 261) 
ORDER BY `name` 
0.0002  

SELECT *
FROM (`site_settings`)
WHERE `option_key` =  'announcement' 
  HTTP HEADERS  (Show)
  SESSION DATA  (Show)
  CONFIG VARIABLES  (Show)